Регламент техподдержки

• Основное и единственное назначение службы поддержки - оказание консультационной помощи пользователям в вопросах работы 5CMS (в пределах стандартного функционала) по электронной почте.
• Время работы службы поддержки - рабочие дни с 9:00(мск) до 18:00(мск). Максимальное время реагирования в рабочие дни - 48 часов. Под временем реагирования подразумевается ответ службы, включая уточняющие вопросы, а не гарантируется решение любой проблемы. В выходные и праздничные дни ответ возможен, но не гарантируется. То есть, вопрос, заданный в пятницу вечером может остаться без ответа до вечера понедельника.
• Запросы в техподдержку отправляются из личного кабинета пользователя. Для обращения в техподдержку необходимо иметь активный план техподдержки
• Ответы на заданные вопросы предоставляются в порядке очередности их поступления от всех пользователей, обратившихся в техподдержку.
• В компетенцию службы поддержки не входят вопросы, не касающиеся непосредственно стандартного функционала 5CMS (в т.ч. интеграция со сторонними сервисами по их api, подключение к SMTP, работа виджетов сторонних сервисов, настройка VDS/VPS и т.п.). 
• Служба поддержки не предоставляет консультаций по вопросам SEO, создания сайтов, поиска файлов, верстки в HTML, CSS, программирования на PHP, Smarty, JS и т.п., построения запросов к БД MySQL.
• Служба поддержки не занимается обучением программированию, а также анализом программного кода и не предоставляет консультаций о том, что выполняет та или иная часть кода
• Служба поддержки в принципе не может отвечать за работоспособность сторонних сервисов и подключенных библиотек.
• В случае нештатной ситуации служба поддержки может запросить доступ к FTP, админке, phpMyAdmin.
• В исключительных случаях техподдержка может оказать услугу изучения (но не исправления) проблем, вызванных настройками сервера, сторонними сервисами или измененными стандартными файлами 5CMS. По данному пункту не гарантируется 100% предоставление варианта решения проблемы.
• Служба поддержки имеет право не решать заявленный вопрос в случае неясного объяснения проблемы, предоставления неточных данных, либо невозможности воспроизвести проблему on-line.
• Служба поддержки принимает предложения по улучшению 5CMS.

Исправление ошибок:

• к рассмотрению принимаются только воспроизводимые ошибки - т.е. те, которые (по описанию последовательности действий пользователя) можно воспроизвести на чистой актуальной версии CMS. Для рассмотрения ошибки требуется предоставить последовательность шагов для ее получения, скриншот и ссылку на страницу сайта, где она проявляется.
• к рассматриваемым ошибкам не относятся: личное представление пользователя о том, как на его взгляд должно быть (например цвет кнопки не красный, а синий и т.п.), вызванные самостоятельным вмешательством пользователя в код CMS или верстку, в техподдержку не входят