Пять столпов электронной торговли

1. ВЫБОР

Покупатели любят выбор. Если у них есть лишнее время искать чего-либо в Интернете, они ждут, что найдут это.

Обычные магазины ограничены физическим пространством, количеством полок, арендой, которая очень дорогостоящая. Они должны держать у себя топовых игроков для достижения необходимых темпов монетизации и "отбивания" аренды торговых площадей.

С интернет-магазинами проще - им не нужна аренда торгового зала в проходном месте, достаточно иметь дешевый склад или центры дистрибуции, поэтому они могут предложить более широкий ассортимент продукции.

Существует теория 80/20: 20% ваших товаров будут составлять 80% продаж. Но что делать с остальными 80% продукции? В случае с оффлайновой моделью вам необходимо сосредоточиться на 20% из-за ограниченного пространства. Но в Интернете у вас есть возможность приблизится к 100% ассортименту.

Но даже при работе с интернет-магазином, увеличение ассортимента продукции может увеличить стоимость центра дистрибуции. Например, вы можете хранить что-то на вашем складе при условии, что вы продаете по одной штуке в день, в неделю, в месяц или в год. При движении вниз, объемы уменьшаются и уменьшается оборот товаров вместе с выбором, а затраты на ассортимент.

Если говорить о выборе, стоит упомянуть, что большая часть розничных торговцев думают о продукции, которую вы предлагаете, или о наименованиях, которые могут включать различные размеры и цвета. Но важно помнить, что выбор может означать разные условия (новые, подержанные, восстановленные) или модели ценообразования (аукционы, предложения, скидки).

Сейчас потребители хотят иметь возможность выбора, не только среди товаров, но и среди моделей покупки.

2. ЦЕНА

Концепция цены напрямую связана с бизнес моделью интернет-торговли. Вы хотите иметь высококачественный сервис, с высокой валовой прибылью и без скидок, или держать лучшие цены и сосредоточить свое внимание не на валовой прибыли, а на объемах?

В современном мире потребители очень подкованы - они знают, как найти магазин с невысокими ценами, знают, где найти купоны, они понимают, что подразумевается под бесплатной доставкой, и они достаточно умны, чтобы сложить цену продукта и стоимость доставки и сравнить ее с другими предложениями в других интернет-магазинах.

Иногда цена вступает в противоречие с выбором, с доверием или обслуживанием клиентов.

3. УДОБСТВО ИСПОЛЬЗОВАНИЯ

Простота в использовании – довольно широкое понятие, и для большинства интернет-магазинов включает в себя следующее:

• Поиск по сайту. Возможность найти то, что необходимо всего за пару кликов, а не просматривать весь каталог и все страницы товаров, чтобы обнаружить искомое.
• Описание товара. Необходимо присутствие полного четкого описания для всех товаров со всей актуальной информацией, которая может понадобиться потенциальному покупателю.
• Система чекаута. Это будет длительный процесс или все пройдет легко и быстро? Есть ли возможность выбора способа доставки? Запомнит ли система данные о прошлых покупках, что позволит минимизировать количество повторно вводимых данных при следующих покупках?
• Корзина. На сайте не должно возникнуть проблем с "закидыванием" товаров в корзину и возможностью увидеть то, что уже находится в корзине и отредактировать ее содержимое?
• Отслеживание заказа. После оформления заказа, у покупателей должна быть возможность отслеживать состояние своего заказа, а также посмотреть, что он заказывал ранее.
• Процедура возврата. На сайте должна присутствовать информация о возврате товара, насколько сложно его вернуть или получить ответы на вопросы?

4. МЕРЧАНДАЙЗИНГ

• Обзор продукции. Один из главных аргументов для человека покупать что-либо на сайте (особенно если это то, что они не видели и не держали в руках) является отзыв людей, использующих данный товар.
• Рекомендации. Большая часть интернет-магазинов может предложить обширные и релевантные рекомендации, которые повышают ценность покупки.
• Улучшенные изображения. Покупатели хотят иметь возможность повернуть продукт, чтобы увидеть его с разных сторон, масштабировать, увидеть множество изображений одного продукта с разных ракурсов, панорамные и 3D изображения и т.д.
• Список желаний или Избранное. Потребители могут захотеть сохранить товар в виш-лист на будущее, или иметь возможность вернуться к нему, просто зарегистрировавшись.
• Сравнение товаров и цен на сайте. Продвинутые интернет-магазины предлагают действительно интересные способы сравнения товаров, способы подбора товаров и даже возможность удостовериться, что вы покупаете товар по наилучшей цене. Этот функционал ощутимо снижает количество брошенных корзин.
• Социальные функции. Расскажите о продукте, порекомендуйте другу, узнайте, кто еще купил его.

5. ДОВЕРИЕ

Доверие - это комбинация нескольких вещей, которые все вместе дают покупателям чувство уверенности, защищенности, позволяют им ввести информацию о своей кредитной карте или иную платежную информацию. Существуют несколько важных моментов, которые могут построить или уничтожить доверительные отношения между вашим интернет-магазином и потребителем:

• Обслуживание клиентов. Заботится ли ваша компания о покупателях до и после совершения покупки? Быстро ли вы отвечаете на все письма от покупателей? Сможет ли ваш специалист ответить на все вопросы по товару во время звонка?
• Условия доставки товара. Как быстро ваши товары попадают к покупателям? Получат ли они именно то, что заказали, и именно тогда, когда им необходимо?
• Безопасность. Надежная ли система защиты паролей на вашем сайте? Имеется ли хорошая технология защиты информации о покупателях?
• Возврат товара. Позволяет ли политика интернет-магазина вернуть товар с дефектами просто и быстро, или, наоборот, усложняет этот процесс?
• Конфиденциальность. Надежная ли у вас система защиты личной информации покупателей и не пытаетесь ли вы продать эту информацию третьим лицам? Является ли политика безопасности прозрачной и простой для прочтения и понимания?
• Рекламные объявления. Пытаетесь ли вы забросать потребителей неинтересными рекламными объявлениями в попытке заработать денег, вместо того, чтобы помочь им найти искомые товары?
• Спам. Будут ли покупателям постоянно приходить от вас письма или только в случае необходимости? Если на сайте имеется новостная рассылка, есть ли возможность легко подписаться на нее или отписаться от нее?
• Хитрости. Существуют ли на сайте какие-то хитрости, например, навязчивое предложение товара, или что-то аналогичное, что заставляет ваших потенциальных покупателей ощущать дискомфорт?

Хочется отметить, что не каждый торговец должен преуспеть во всех пяти направлениях, чтобы быть успешным. Но обязательно необходимо решить какой будет ваша стратегия в каждой из этих областей, и придерживаться этой стратегии, чтоб стать преуспевающей компанией. А также не забывать, что один из самых важных показателей для интернет-магазина – уровень конверсии, или % посетителей магазина, которые становятся покупателями.

КАКой движок ВЫБРАТЬ ДЛЯ СОЗДАНИЯ ИНТЕРНЕТ-МАГАЗИНА?

• По результатам рейтинга CMS для электронной коммерции - 5CMS является лучшей платформой для интернет-магазинов и сайтов.
• В 5CMS изначально включено все, что нужно для продаж, программа лояльности, встроенная CRM, собственная система Email-рассылок, а также стильный адаптивный дизайн с мобильной версией.

Тэги: Пять столпов электронной торговли

UPD: обновлено 14.11.2022